Как заставить фирменные СТО чинить машину беcплатно

Выкладывая немалые деньги за новый автомобиль,большинство автомобилистов рассчитывают на то, что он не будет ломатьсяхотя бы первые несколько лет, а если техническая неисправность ипроизойдет, то ее устранят бесплатно — по гарантии. Однако далеко невсе продавцы добросовестно выполняют свои обязанности. Читатели частожалуются на то, что в гарантийных отделах ищут любой повод, чтобыотказать в бесплатном ремонте. «Сегодня» попросила адвокатов МаринуГавяду и Алексея Святогора рассказать о правах автовладельцев и методахборьбы с хитрыми гарантийщиками.

Как получить гарантию и не потерять ее

Оформление при покупке

Обязательнопроследите, чтобы продавец автомобиля выдал все необходимые дляполучения гарантии документы: «сервисную книжку» (в которой опубликованперечень гарантийных СТО), «руководство по эксплуатации», «гарантийныйталон», договор купли-продажи и Акт приема-передачи автомобиля. Этибумаги необходимо хранить в течение всего срока эксплуатации автомобилякак зеницу ока — с гарантией можно распрощаться в случае утери любогоиз них.

От завода или продавца

Некоторыеавтосалоны предлагают «свою» гарантию с более длительным гарантийнымсроком, при этом гарантийный талон от производителя не выдается.Соглашаться на такую сделку стоит лишь после того, как вы убедились втом, что условия предлагаемой гарантии не хуже, чем при гарантии отзавода-производителя. Например, некоторые продавцы предлагают вместозаводской трехлетней собственную пятилетнюю гарантию, но при условииподписания договора, который обязывает автовладельца проходитьобслуживание в два раза чаще и по завышенной цене.

Что гарантируют

У каждого дилера вгарантийных обязательствах есть список деталей, на которые нераспространяется гарантия. Обычно в этот перечень попадают расходныематериалы: фильтры, тормозные колодки, шины, предохранители и прочая«мелочь». Многие дилеры относят к «расходникам» еще и такие детали, каксвечи зажигания (из-за «нашего» бензина), некоторые детали ходовой(из-за «наших» дорог), фрикционные детали тормозной системы (диски,колодки) и элементы сцепления (водители-новички часто трогаются с местас пробуксовкой, что приводит к преждевременному износу корзинысцепления и дисков). Также существует еще отдельная гарантия налакокрасочное покрытие (1-2 года) и гарантия от сквозной коррозии (до12 лет) — про них должна быть оговорка в сервисной книжке илигарантийном договоре либо продавец должен выписать спецталон.

Стоит отметить, что некоторые компании-продавцы вданный момент в своей рекламе заявляют о том, что увеличили гарантийныесроки до 5-7 лет вместо 2-3. В этом случае, перед тем, как подписыватьдоговор, уточните у менеджера о всех дополнительных условиях: на какиеконкретно детали распространяется гарантия, как часто нужно проходитьобязательное ТО и какова его цена — часто перечень деталей невелик, ацена ТО завышена на 30-50% по сравнению с другими СТО.

Проверка авто в салоне

Перед темкак забирать свой автомобиль из автосалона, обязательно проверьте вседокументы на него. В сервисной книжке должен быть указан перечень работпо предпродажной подготовке — потребуйте от продавца доказательствтого, что все они были произведены. Он обязан поставить соответствующуюотметку в сервисной книжке, открыть автомобиль и проверитькомплектность (запасное колесо, домкрат и баллонник), включитьзажигание и показать работу всех датчиков самодиагностики, открытькапот и удостовериться в том, что в двигатель вставлен масляный щуп(иногда про него забывают). Кроме того, автомобиль должен бытьзаправлен всеми технологическими жидкостями (масло, тосол, жидкостьомывателя), а в бак должны залить порядка 5 литров топлива. Еслиавтомобиль сломался сразу же после выезда с автоцентра по причиненедостачи, например, тосола в системе охлаждения, вас могут обвинить внарушении правил эксплуатации автомобиля, а доказать вину продавцабудет сложно.

После проверки документов внимательно осмотритеавтомобиль и даже мельчайшие недостатки (сколы, потертости,недокрученный саморез, отклеившийся уплотнитель и прочее) указывайте вграфе замечания Акта приема-передачи и заставьте менеджера автосалонарасписаться на нем — в дальнейшем это послужит серьезным аргументом,чтобы ремонт произвели бесплатно.

Что водителю делать при поломке

Обращаться на гарантийную СТО необходимо в случаелюбого отклонения от нормальной работы автомобиля, будь то мигающаялампочка, странный стук при проезде неровности или отказ какой-либосистемы. Причем, если вам не понравится, как работают мастера наближайшей станции, вы можете поехать на СТО сервисной сети даже всоседний город — гарантия распространяется по всей стране.

Доставляем авто до места работы

Еслигарантийный случай (поломка) произошел за городом и автомобиль не можетпередвигаться своим ходом, есть смысл вызвать эвакуатор — оплатить егообязан продавец автомобиля, но при условии, что расходы подтвержденыдокументами: чеком либо актом выполненных работ по доставке автомобиля.Кроме того, автомобиль в этом случае должен быть доставлен не на любуюстанцию сети, а к ближайшему сервисному пункту из указанного всервисной книжке перечня.

Оформляем гарантийный случай

СТО начинает рассматривать требование потребителя лишь после егописьменного заявления — ни в какие устные заверения гарантийщиков втом, что машинку посмотрят и проверят, верить нельзя. Обычно на СТОвыдают специальный бланк-анкету, пункты которого необходимо заполнить.Если вас не устраивает форма анкеты, например, не хватает места длярасширенной жалобы, пишите свои претензии на любом листике — согласноЗакону Украины «Про защиту прав потребителей», заявление можносоставить в произвольной форме: главное, чтобы было описание недостаткаи требования потребителя. Желательно написать его в двух экземплярах,один из них стоит зарегистрировать (заставить СТО поставить печать инаписать слово «принято») и оставить у себя. Если будут отказывать —отправляйте заявление-претензию заказным письмом с уведомлением. Взаявлении можно указать срок ожидания вами ответа, по истечениикоторого вы направите претензию в суд.

Сроки и документы

Согласнодействующему законодательству, СТО обязано в течение трех сутокрассмотреть заявление и составить в двух экземплярах «Рекламационныйакт», в котором указаны данные владельца и автомобиля, переченьуказанных владельцем недостатков. В результативной части«Рекламационного акта» должно быть указано решение, которое принялиспециалисты СТО:

- недостаток подтверждается и подлежит устранению;

- недостатокявляется существенным и потребитель имеет право требовать заменыавтомобиля, уменьшения цены либо расторжения договора купли-продажи свозвратом денег;

- недостаток возник по вине потребителя;

- заявленный недостаток не подтверждается.

Документом, который подтверждает передачу авто наремонт, является заказ-наряд, в котором описаны объемы и сроквыполнения гарантийного ремонта — СТО обязано согласовать его спотребителем и передать ему копию документа.

Предельный срок выполнения гарантийного ремонтаавтомобиля — четырнадцать дней. Правда, если для выполнения ремонтанеобходимо заказать запчасть на заводе и доставить ее на СТО, сроквыполнения работ увеличивается до одного месяца. Любые задержки должныбыть согласованы с владельцем, при этом за каждый просроченный день СТОобязана заплатить клиенту неустойку в размере одного процента отстоимости авто.

 Что делать, если авто не ремонтируют

Вслучае если уполномоченное для выполнения гарантийного ремонта СТОуклоняется от выполнения своих обязательств, вы можете вначалеобратиться непосредственно к продавцу и производителю автомобиля —обычно они направляют клиента на другую станцию фирменной сети, гдевопрос решается быстро и без проблем. Но если ваши требованияпродолжают игнорировать и там, ничего не остается делать, кроме какобращаться в Общество защиты прав потребителей и в суд.

Случай 1: гарантийщики виноваты в ДТП

Наш читатель Николай К. из Киева купил автомобиль ичерез месяц обнаружил, что на нем плохо работают тормоза. Он обратилсяна официальную СТО, но там мастера с пеной на устах доказывали, чтотормоза должны работать именно так, как у него.

Николай поверил и забрал автомобиль, но еще черезмесяц сбил пешехода (несильный удар, пешеход отделался синяком наноге). Знакомый Николая проверил автомобиль и сказал, что тормозаработают плохо. Николай опять обратился на СТО, но ему сказали, чтотормоза в порядке. Тем временем административный суд призналавтолюбителя виновником в ДТП, а сбитый пешеход подал в суд навозмещение морального ущерба и ущерба здоровью.

В данном случае потребитель, Николай, и исполнитель,гарантийное СТО, не пришли к соглашению относительно причинывозникновения недостатков в автомобиле. Потребитель имеет правотребовать от исполнителя направить автомобиль на экспертизу виспытательный центр либо лабораторию, которая аккредитована в ГАИ иМинтранссвязи для проведения государственного технического осмотра.

Такая экспертиза проводится за счет продавца илипроизводителя, но если она не выявит отклонений от норм и стандартов,то заплатить за нее обязан потребитель. Для ускорения процесса Николайможет сам подъехать на одну из станций диагностики и пройти там осмотр(стоит это около 120 грн.), после чего, если диагностика обнаружитпроблему, предъявить счет гарантийной СТО.

Николай должен после получения акта осмотраавтомобиля подать в суд заявление о пересмотре административного дела всвязи с вновь открывшимися обстоятельствами. Даже если административныйсуд и оставит в силе свое решение о самом факте виновности водителя внарушении ПДД, резолютивная часть решения суда будет уже другой — болеемягкой. Кроме того, водитель может подать ходатайство о привлечениидиректора СТО к админответственности. Гражданский суд будетрассматривать иск пешехода после пересмотра административного дела ужесовсем в другом свете, и сумму иска можно значительно снизить либовообще переадресовать его на СТО. Сразу после рассмотрения дела естьсмысл подавать в суд на станцию технического обслуживания с требованиемо возмещении морального и материального ущерба, который возник врезультате ДТП, а также иск о защите прав потребителя с требованиемустранить недостатки, заменить автомобиль либо вернуть его стоимость.

Случай 2: ломается одно и то же

Александр Е. из Днепропетровска обратился вгарантийную СТО с жалобой на неисправность двигателя. На СТО заменилитехнологические жидкости и термостат, после чего вернули автомобильвладельцу. Через месяц неисправность проявилась вновь. Александр сноваподъехал на СТО и там вновь провели какие-то работы. Но через неделюавтомобиль опять вышел из строя.

Недостаток считается существенным в том случае, еслив результате его возникновения: автомобиль невозможно использовать поназначению; его использование представляет угрозу для жизни водителя идругих людей; для его устранения требуются неоправданно высокиерасходы, либо одна и та же поломка проявляется несколько раз.

В данном случае одна и та же поломка проявиласьнесколько раз, то есть необходимо потребовать с СТО акт о том, чтонедостаток является существенным, и предложить продавцу три вариантарешения проблемы: замену автомобиля, снижение его цены либо возвратденег.

СТО, как правило, тянут с решением этого вопроса ипродолжают пытаться отремонтировать автомобиль. Александру нужно податьисковое заявление в суд и на первом же заседании заявить ходатайство опроведении независимой экспертизы автомобиля. Проводить ее до суда нетникакого смысла — на суде признается лишь результат экспертизы, которуюпровели в ходе судебного заседания. А мнение любых экспертов,высказанное до суда, легко оспорить.

Случай 3: отказали за пропуск то

Наша читательница Наталья Ч. из Киева через 3 месяцапосле приобретения автомобиля попала в ДТП. Пробег на то времясоставлял всего 5 тыс. км. Автомобиль простоял в ожидании запчастей 4месяца, после чего его отремонтировали на фирменной СТО. Она поездилана нем еще месяц, после чего из строя вышел двигатель. На гарантийнойСТО Наталье сказали, что они могут отказать в ремонте на том основании,что она на протяжении 6 месяцев не прошла ТО, а в гарантийном договорезаписано, что ТО нужно проводить раз в полгода либо каждые 10 тыс. км.Затем Наталье сказали, что они признают случай гарантийным, но только втом случае, если она не будет требовать на время ремонта подменныйавтомобиль.

Гарантийный срок эксплуатации автомобиля отчисляетсяот даты его продажи. Но согласно Закону Украины «О защите правпотребителей», гарантийный срок эксплуатации на время пребывания авто времонте увеличивается.

Наталья должна написать заявление-претензию в двухэкземплярах, получить «Копию рекламационного акта», в которой будетуказано, что этот случай является гарантийным, после чего направить кпродавцу требование о предоставлении транспортного средства аналогичноймарки. Любые незаконные условия, которые выдвигаются гарантийщиками,являются недействительными. А споры, которые возникают междупотребителем и продавцом (производителем, исполнителем) в периоддействия гарантийных обязательств, должны решаться в суде либо путемпереговоров.

Случай 4: признали случай негарантийным

У Игоря Н. поломался автомобиль в дороге — вышла изстроя шаровая опора передней подвески. На СТО ему объяснили, что этонегарантийный случай: повреждение произошло по причине плохогосостояния дороги, а не по вине производителя.

Вариантов развития событий в этом случае два.Во-первых, есть смысл ругаться с СТО и настаивать на том, что состороны водителя условия договора гарантии нарушены не были: автомобильехал по дороге общего пользования, специальных знаков о том, чтовпереди плохая дорога в этом месте не было.

Во-вторых, стоит ехать на место, где произошлаполомка, и оформить ее как ДТП: составить схему и зарегистрировать ее вГАИ (подробнее читайте наhttp://www.segodnya.ua/useful/avto/14034479.html). После этого можноподать в суд на организацию, которая обязана следить за данным участкомдороги (Автодор или ДЕУ).

Случай 5: виновата заправка, а не автомобиль

Андрей К. обратился на СТО с проблемами топливнойаппаратуры: из выхлопной трубы дизельного мотора шел темный дым, аавтомобиль не развивал достаточной мощности. На СТО нашли поломку —перебои в работе насоса высокого давления, но гарантийный ремонтвыполнять отказались. Мол, виноват не автомобиль, а водитель, которыйлил в бак некачественную солярку.

В этом случае необходимо взять в канистру длянефтепродуктов забор топлива из бака в присутствии двух свидетелей ипредставителей СТО. Дизель из бака нужно отправить на экспертизу всертифицированную спецлабораторию и получить экспертное заключение оего качестве. Если топливо соответствует стандартам, СТО обязанопроизвести ремонт бесплатно.

Но если проблема оказалась в топливе и естьдоказательства, что авто заправили перед поломкой на конкретной АЗС(чек, свидетели), можно попробовать судиться с заправкой (читайте отом, как это правильно сделать, в рубрике «Авто» 14 августа).

Автор: Владислав Бовсунский

Источник: Сегодня