Лучше всего покупателей обслуживают в Патерсоне, хуже всего – в Fozzy

Оценка проводилась по таким параметрам: внешний вид продавца, его поведение, уровень обслуживания покупателей. Проверялись как те, кто стоит за прилавком, так и консультанты в торговом зале и кассиры.

Прилавок

В обслуживании покупателей через прилавок оценивалась, в первую очередь, способность продавца ориентироваться в товаре и готовность помочь его выбрать. Как правило, продавцы большинства супермаркетов мало внимания уделяют покупателям. Многие вообще игнорируют клиентов, общаясь с коллегами. Все обслуживание сводится к тому, чтобы получить заказ и выдать его.

Кроме того, эксперты наблюдали в супермаркетах нарушение санитарных норм: отсутствие головного убора продавца, неопрятность формы. Сотрудники часто не уделяют внимания прическе и чистоте рук.

Торговый зал

Консультанта в торговом зале оценивали по тем же качествам – знает ли он ассортимент и как себя ведет клиентом. Картина та же: продавцы много болтали с коллегами, а на вопрос покупателей «Где я могу найти….?» зачастую отвечали «Не знаю! Я не из этого отдела!». Еще один упрек персоналу: в торговых залах проверяющие выявили массу несоответствий ценников товару, выставленному на полках.

Кассиры

Внешний вид кассиров в большинстве случаев был безупречным, кроме отсутствия в некоторых случаях именных бейджей. Но вот когда эксперты поинтересовались - помогают ли кассиры покупателям упаковывать продукты в пакеты, то в большинстве случаев ответ был отрицательным. Ни в одном из супермаркетов кассиры даже не предположили, что покупателю может потребоваться их  помощь.

Внутрисетевые отличия

Как показало исследование, разные магазины одной сети сильно отличаются по многим показателям. Эксперты Розницы-UA объясняют это тремя причинами. Во-первых, нет корпоративных стандартов обслуживания. Во-вторых, нет систематического контроля за выполнением этих стандартов. И, в-третьих, не разработаны материальные стимулы для персонала, который в большинстве случаев зарабатывает мало.

Павел Гук, 15 минут