В украинских банках 69% менеджеров даже не приветствуют клиентов

Как ее налаживают в финансовых учреждениях выяснили специалисты консалтинговой компании Розница-UA, изучив уровень обслуживания клиентов в 30 банках Украины.

Оценивались те менеджеры, которые непосредственно общаются с посетителями. Исследование проводилось по трем сценариям: кредитование, депозитные операции, перечисление денег. Таким образом, в каждый из банков было сделано по три визита. Анализ проводился по таким параметрам: внешний вид служащего, его приветствие клиенту, выявление его потребностей и описание услуги, а также завершение общения. На основании ответов и был рассчитан уровень обслуживания.

По итогам анализа выяснилось, что банковские служащие не стремились к активному налаживанию контакта с клиентами. В некоторых банках внешний вид персонала вообще не соответствовал деловому стилю. Лишь 19% сотрудников имели бейдж с указанием имени и должности.

Приветливость менеджеров тоже подкачала. Лишь треть из них (31%) приветствовали посетителя фразой «Добрый день!». В остальных случаях они не отвечали даже на приветствие со стороны клиента. И только 16% сотрудников банков сами начинали общение с клиентом, предлагая свою помощь.

Даже после начала общения с сотрудником банка, 22% клиентов пришлось ожидать консультации, так как служащим было необходимо закончить свои дела, и только потом перейти к общению с клиентом. В 19% случаев менеджеры предпочли отдать клиенту буклет, а не рассказывать о продукте. 13% сотрудников просто не смогли уделить достаточно времени для консультации посетителя.

60% сотрудников по завершению общения предоставили клиенту контактную информацию. 40% посетителей покинули учреждение, даже не получив координат банка, в который они обращались.

Только 47% сотрудников банка попрощались с посетителем по завершении общения. Остальные 53% теряли интерес к клиенту сразу же.

Павел Гук, 15 минут