- Горячие темы:
- Коммуналка
- Тесты bigmir)net
- ВНО в Украине 2024
Apple обучает сотрудников "не извиняться за бизнес и технологии"
В распоряжении техноблога Gizmodo оказался документ подназванием Genius Training Student Workbook (Учебное пособие для тренинга гениев).
По данным издания, документ является новейшей версиейинструкции Apple для сотрудников специальной секции Genius Bar в сети AppleStore, отведенной для консультаций и технической поддержки пользователейiPhone, iPad, Mac и других устройств компании.
Согласно документу, все сотрудники Genius Bar перед началомработы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду стехнологическими аспектами, подробно изучают навыки психологии. Процессвзаимодействия с посетителями магазина компания описывает пятью словами -"подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши" (в английской версиипервые буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуруApple).
В документе говорится, что основным принципом общения"гения" с клиентом должно быть сочувствие.
Так, в типовых примерах, приведенных в документе,консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства,после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должнысгладить негативные эмоции.
В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие,по мнению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов,подозрительности или раздражении посетителя.
Кроме того, сотрудникам запрещается произносить негативныеслова в адрес продукции Apple - так, слово "сломался" (crash) должнобыть заменено на "не отвечает" (does not respond),"проблема" (problem) - на "ситуацию", а"несовместимый" (incompatible) - на "не работает с" (doesnot work with). Кроме того, согласно документу, продукция Apple не"перегревается", а становится "теплой".
Напомним, в конце минувшейнедели суд присяжных признал вину Samsung в копировании в ее мобильныхпродуктах шести из семи заявленных Apple запатентованных технологий. Присяжныеоценили потери Apple в 1,05 миллиарда долларов.
После этого Apple потребовала в судебном порядке наложитьзапрет на продажи восьми моделей смартфонов от Samsung на рынке США.
Отметим, что после решениясуда о патентном споре с Samsung акции компании Apple обновили историческиймаксимум.