Меняем некачественный товар с юридическим подходом

Хлопоты в подарок

Закон должен быть на стороне потребителяпри гарантийном обслуживании. Бывает, что купленная в магазине стиральная машинка,  можетработать полтора года без перебоев, а потом начинаются проблемы - вплоть до отсутствияпризнаков жизни. Починка «хозяйки по стирке» может в ближайший месяц забрать все ваши силы и время.

Нередко заявки в сервисной службепринимают через несколько дней. Как правило, вам придется самим перезванивать вслужбу поддержки, где вам пообещают прислать специалиста. Посмотрев машинку,вам расскажут причину, по которой она вышла из строя, но не устранят ее. Ожидатьнового мастера придется несколько дней, вызванивая его. Зачастуюсервисные службы объясняют, что нужных деталей нет, они уверяют, что вернутденьги или заменят старый образец на новый.

В течении 2-х недель вам должны обменять машинку. За это время нужная деталь может не появиться. Сама процедура возврата машинкив магазин займет ещё четыре дня: со службой перевозок сложно согласовать времяприезда.

Магазины идут на любые ухищрения, чтобы продатьтовар. 
Но обслуживают проданную технику с гораздо меньшим рвением

Ждите звонка

Подобные истории в Украине не редкость. Веб-страницы общественных организаций,занимающихся защитой прав потребителей, и другие специализированные сайтызабиты сотнями жалоб отечественных потребителей, обиженных отсутствиемгарантийного сервиса.

Проблемы с обслуживанием и ремонтом возникают не только с бытовой техникой, нои с более дорогостоящими приобретениями.

ПредпринимательДмитрий Мартынюк из Донецка купил в автосалоне «Донецк-Авто» новый автомобильOpel Astra GTC. Гарантия на автомобиль распространялась на пять летэксплуатации без ограничения пробега. «На пробеге 42 тыс. км коробка передач в буквальномсмысле развалилась на части, из неё вытекло масло, вылетели запчасти», –рассказывает предприниматель. По его словам, пришлось нанять эвакуатор и за 70  км доставить машину в сервисныйцентр в Донецке. «Официально машину на ремонт никто не взял. Уже месяц онапросто стоит. Должны провести научно-исследовательскую экспертизу, котораявыявит, является ли поломка причиной неправильной эксплуатации, или это дефектпроизводителя», – с грустью рассказывает Дмитрий Мартынюк.

Потребители жалуются, что продавцы пользуются любым мало-мальски значительнымповодом для того, чтобы отказаться заменить некачественный товар или вернуть занего деньги. Семья киевского инженера Ивана Гладчука приобрела музыкальныйцентр. «Квартира у нас небольшая, поэтому коробку из-под него мы выкинули», –рассказывает Иван. Но приобретение радовало новых хозяев недолго: через двенедели аппаратура сломалась. Сервисный центр сделал вывод, что ремонт являетсянецелесообразным, поскольку будет очень дорогим. «Мы обратились в магазин стребованием заменить музыкальный центр, но нам отказали, ссылаясь на то, что унас нет коробки», – делится горьким опытом Гладчук.

Суд да дело

Торгующие бытовой техникой компании утверждают, что делают всё возможное дляулучшения качества работы служб поддержки. «Политика нашей компании в областисервисного обслуживания может служить примером внимательного отношения к своимпотребителям», – сказала ведущий специалист компании «Фокстрот. Техника длядома» Елена Михайловская. Так, на время проведения гарантийного ремонта техникимагазин по запросу клиента может предоставить ему товар из обменного фонда.

По словам г-жи Михайловской, сотрудники компании отслеживают не только жалобы,поступившие от клиентов непосредственно в компанию, но и недовольные отзывы насайтах в интернете, пытаясь связаться с покупателями и помочь им. «Например, унас налажен контакт с общественной организацией «Якість життя», – приводитпример ведущий специалист. – И если клиенты компании «Фокстрот. Техника для дома»обращаются в «Якість життя», их обращение передаётся нам и проблема разрешаетсянепосредственно с клиентом».

Когдаоно не работает

1Если товар  не подлежит ремонту
в течение двух недель продавец обязан заменить его или вернуть деньги
2Срок для экспертизы качества товара
если таковая необходима, может превысить 14 дней лишь в случае договорённости сторон
3При наличии в магазине аналогичного товара требование потребителя о егозамене подлежит немедленному удовлетворению

На стороне клиента – Закон Украины «О защите прав потребителя» и Гражданскийкодекс. «Они выписаны таким образом, что в значительной степени защищаютинтересы покупателя», – говорит столичный юрист Юрий Лебедев. Согласно закону,решить проблему поломанного музыкального центра или стиральной машинки – прощепростого. Жалоба потребителя по поводу некачественного товара должнарассматриваться после предъявления потребителем расчётного документа, то естьчека. Иногда индивидуализирующие товар данные размещены на упаковке. Но это неповод хранить её всю целиком, подчёркивает г-н Лебедев: достаточно простовырезать прямоугольник картона с кодами и номерами.

В случае выхода из строя товара, срок гарантии которого не истёк, специалистырекомендуют письменно обращаться к дирекции магазина, в котором был приобретёнтовар, с требованием заменить его или вернуть деньги. «К письму стоит приложитькопию товарного чека. Продавец должен ответить не позже чем через неделю», –рассказали в Управлении по защите прав потребителей Киевской области.Неудачливым покупателям также рекомендуют отправить копию такого письмапредприятию-продавцу.

В управлении есть специальные бланки, на которых можно написать претензию вдвух экземплярах – один остаётся в управлении, а второй – предъявляется вмагазине. Если продавцы отказываются принять жалобу, её нужно выслать почтой суведомлением о вручении. После получения уведомления можно снова обратиться сжалобой в городское Управление по защите прав потребителей, которое проведётпроверку магазина.

Если всё это не поможет, следует обратиться в суд, советует Юрий Лебедев.Правда, по его словам, судебная тяжба может длиться довольно долго: как минимумнесколько месяцев, а в особо сложных случаях даже несколько лет. «Проигравшаясторона может подать апелляцию, и тогда рассмотрение дела продолжится ещё накакой-то срок», – объясняет юрист. По его словам, покупатель также имеет правона возмещение морального ущерба. Но если в странах Запада недовольныепокупатели отсуживают миллионы долларов, для украинцев обращение в суд остаётсякрайней мерой. Юрист признаёт: судиться из-за низкого качества обслуживаниясервисных служб не выгодно. Ведь после месяцев или даже лет судебных тяжбжалобщику в лучшем случае удастся получить сумму, которая фигурирует в товарномчеке.

Автор: Виталий Атанасов

Источник: focus.in.ua