Переключиться на мобильную версию

Провальный SMM: как не надо общаться с клиентом в соцсетях

Маты, хамство, неудачные шутки и желание подняться на трендах.

Недавно по Сети широко разошелся скрин-шот с комментарием Армавирского KFC, в котором SMM-менеджер  ответил матом клиентке на критику заведения.

Армавирские SMM-щики открыто матерят клиентов
Армавирские SMM-щики открыто матерят клиентов
Скрин-шот опубликован facebook.com/anton.ohaiogodzaimas

Примеры такого провального (SMM - social media marketing - взаимодействие с клиентами в соцсетях) можно встретить не только в рунете или укрнете. От ошибок и неудачных не застрахованы даже мировые бренды.

Так, например, в 2012 году, во время подготовки к Евро-2012, тогдашний министр инфраструктуры Борис Колесников был замечен в хамстве по отношению к собеседникам на официальной странице в Facebook.

Борис Колесников во время подготовки к Евро-2012 не сдержался в Facebook.
Борис Колесников во время подготовки к Евро-2012 не сдержался в Facebook.
Скрин-шот опубликован pravda.com.ua
Борис Колесников во время подготовки к Евро-2012 отметился неполиткорректными комментариями в адрес пользователей.
Борис Колесников во время подготовки к Евро-2012 отметился неполиткорректными комментариями в адрес пользователей.
Скрин-шот опубликован pravda.com.ua

Общение официальных представителей в соцсетях может быть и более вежливым, но не менее странным. Как, например, ответ одесского Горзеленстроя на критику горожанина.

Вопрос одесскому Зеленстрою
Вопрос одесскому Зеленстрою
Скрин-шот опубликован nr2.ru
Пафосный ответ Горзеленстроя Одессы читателю. Спустя какое-то время пост был удален.
Пафосный ответ Горзеленстроя Одессы читателю. Спустя какое-то время пост был удален.
Скрин-шот опубликован nr2.ru
Проверка связи?
Проверка связи?
Скрин-шот опубликован www.siliconrus.com

Иногда на официальных страничках компаний появляются вообще малопонятные знаки, как в случае с российским представительством Philips.

Бывает, что человек, который общается с клиентами через соцсети, путает корпоративный аккаунт и личный. Так в прошлом году сотрудник Microsoft, критикуя своего политического оппонента эксперта-экономиста Роберта Райха, нахамил ему с аккаунта компании. Microsoft пришлось извиниться и удалить твит.

Дурным тоном считается у SMM-менеджеров просить аудиторию "лайкнуть" страничку бренда просто так. А массовая рассылка таких предложений не только не вызовет ожидаемого СММщиком результата, но и наоборот, заставит людей отвернуться от марки.

Умолять лайкнуть страницу бренда - плохой SMM.
Умолять лайкнуть страницу бренда - плохой SMM.
Скрин-шот опубликован www.siliconrus.com

Часто компании отвечают на вопросы в соцсетях стандартной заготовленной формой. Так поступила, например, американская розничная сеть KMart. И это, возможно, было бы не самой большой ошибкой компании, если бы не содержание твита.

В канун Черной пятницы - традиционного сезона больших распродаж в США - сеть заявила, что будет работать без перерывов 41 час. При этом всем работникам магазинов запрещено брать отгулы. Пользователи возмутились и заступились за продавцов, на что KMart ответил: это возможность служащим заработать деньги на выходных.

KMart считает, что работа круглые сутки на праздники помогает работникам немного подзаработать.
KMart считает, что работа круглые сутки на праздники помогает работникам немного подзаработать.
Скрин-шот опубликован www.siliconrus.com

В своих шутках с аудиторией компаниям нужно быть очень осторожными. Нездоровое чувство юмора может дорого стоить, как, например, крупнейшей в США сети товаров для ремонта Home Depot. Их СММщик сравнил на фото негров с обезьянами: "Какой барабанщик отличается от двух других?".

Фолловеры сочли эту фото расистской
Фолловеры сочли эту фото расистской
Скрин-шот опубликован www.siliconrus.com

Бурю негодования вызвала и рекламная кампания шведского подразделения Pepsi в соцсетях, в которой издеваются над куклой вуду Криштиану Рональду. Видимо, менеджерам не понравилось, что португальский футболист рекламирует конкурентов - Coca-Cola.

Из-за продвижения в соцсетях фото с куклой вуду, напоминающей Криштиану Рональду, Pepsi пришось извиниться.
Из-за продвижения в соцсетях фото с куклой вуду, напоминающей Криштиану Рональду, Pepsi пришось извиниться.
www.siliconrus.com

А вот кулинарный сайт решил выехать на популярности информации о теракте в Бостоне и без зазрения совести предложил читателям утешиться и подкрепиться.

Кулинарный сайт решил разрекламироваться на теракте в Бостоне
Кулинарный сайт решил разрекламироваться на теракте в Бостоне
Скрин-шот опубликован www.siliconrus.com

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: В конкурсах Киевстар и МТС выигрывают одни и те же люди?

СМОТРИТЕ ФОТО: ТОП-15 случаев неудачного размещения рекламы

Комментариев (0)
Оставляя комментарий, пожалуйста, помните о том, что содержание и тон Вашего сообщения могут задеть чувства реальных людей, непосредственно или косвенно имеющих отношение к данной новости. Пользователи, которые нарушают эти правила грубо или систематически, будут заблокированы.
Полная версия правил
Осталось 300 символов
Реклама
Мы в соцсетях
Реклама
Реклама
Реклама
Для удобства пользования сайтом используются Cookies. Подробнее здесь