Apple обучает сотрудников "не извиняться за бизнес и технологии"

Apple требует от консультантов службы техподдержки фирменных магазинов следить за жестами клиентов, говорить коллегам об ошибках в работе, а также "никогда не извиняться за бизнес и/или технологии".

29 августа 2012, 11:26

Apple обучает сотрудников "не извиняться за бизнес и технологии"

Reuters

В распоряжении техноблога Gizmodo оказался документ подназванием Genius Training Student Workbook (Учебное пособие для тренинга гениев).

По данным издания, документ является новейшей версиейинструкции Apple для сотрудников специальной секции Genius Bar в сети AppleStore, отведенной для консультаций и технической поддержки пользователейiPhone, iPad, Mac и других устройств компании.

Согласно документу, все сотрудники Genius Bar перед началомработы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду стехнологическими аспектами, подробно изучают навыки психологии. Процессвзаимодействия с посетителями магазина компания описывает пятью словами -"подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши" (в английской версиипервые буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуруApple).

В документе говорится, что основным принципом общения"гения" с клиентом должно быть сочувствие.

Так, в типовых примерах, приведенных в документе,консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства,после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должнысгладить негативные эмоции.

Apple побила мировой рекорд Microsoft по капитализации

В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие,по мнению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов,подозрительности или раздражении посетителя.

Кроме того, сотрудникам запрещается произносить негативныеслова в адрес продукции Apple - так, слово "сломался" (crash) должнобыть заменено на "не отвечает" (does not respond),"проблема" (problem) - на "ситуацию", а"несовместимый" (incompatible) - на "не работает с" (doesnot work with). Кроме того, согласно документу, продукция Apple не"перегревается", а становится "теплой".

Напомним, в конце минувшейнедели суд присяжных признал вину Samsung в копировании в ее мобильныхпродуктах шести из семи заявленных Apple запатентованных технологий. Присяжныеоценили потери Apple в 1,05 миллиарда долларов.

После этого Apple потребовала в судебном порядке наложитьзапрет на продажи восьми моделей смартфонов от Samsung на рынке США.

Отметим, что после решениясуда о патентном споре с Samsung акции компании Apple обновили историческиймаксимум.

Читайте нас в Google.News