Страх потерять клиента

К сожалению или к счастью, но мне часто приходится проводить тренинги по продажам, хотя это и не основная услуга нашей компании. И есть одна вещь, которую приходится корректировать у подавляющего большинства участников этих тренингов, не зависимо от их статуса. И продавцы, и руководители допускают одну и ту же ошибку. 

То, что я сейчас расскажу — большая тайна и настоящее ноу-хау. Однако, я не сторонник скрывать полезную информацию (так как в запасе есть ещё много). Вот и решил написать эту статью.

Признайтесь, было ли так в последнее время, что вы боялись потерять какого-либо важного клиента? Или просто клиента, так как «каждый клиент важен»?

Вы можете спокойно потерять клиента, и у вас это не вызовет никаких переживаний? Если да, то вы будете способны иметь сколько угодно клиентов.
Возьмём такой пример. Жена приходит домой и заявляет мужу: «Я полюбила другого, я ухожу». Какова обычна реакция мужа? Истерика и скандал, не так ли? Или слёзы и апатия, что ещё хуже. Во всех этих случаях у него нет даже шанса изменить ситуацию, не так ли? Но если она увидит, что муж абсолютно спокоен, и говорит, улыбаясь: «Хорошо дорогая, до свидания. Оставь ключ на тумбочке»? Кажется он бессердечный, но это единственный шанс для него вступить в диалог и уладить ситуацию.

Даже, если он не решит эту ситуацию, он без проблем найдёт себе другую жену с таким отношением. Он способен «иметь» жену (простите за каламбур), так как способен её потерять.

Женщинам иногда не нравится этот пример, у них от него неприятное чувство. Если эту статью читает женщина, то я имел в виду, что муж пытается уйти, а жена остаётся спокойной. Да, именно это я и имел в виду.

Вот, как это применимо в продажах. Если вы продавец, у которого уже некоторое время недостаточный уровень продаж, выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. Это не уловка в продажах — действительно потеряйте его. Страшно? Тогда тем более сделайте это. Вот почему.

Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да. Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала.

Могут ли абсолютная уверенность и страх присутствовать у человека в один и тот же момент? Очевидно, что нет. А страх потерять клиента, это страх, даже если он тщательно скрывается под маской «профессиональной подготовки».

Я вчера, ведя очередной тренинг по продажам, отвечал на вопрос одной участницы. Она спрашивала, чем её магазин может выделиться среди конкурентов, если цены, товар и условия обслуживания совершенно одинаковы. Я сказал «общением продавца», но участница никак не могла этого понять. Как можно так общаться, чтобы покупатель тебя запомнил?

Когда я во время упражнений наблюдал за этой участницей, стало очевидно две вещи. Она вела себя как «типичный продавец», говоря исключительно штампами, которые используют «продавцы». И она боялась потерять клиента, вцеплялась в него, что выглядело навязчиво и отталкивающе для клиента.

Руководители часто спрашивают меня, как поднять уверенность своих продавцов. Один из способов (их много, но этот действует очень хорошо) — научите их терять клиентов, заставив потерять несколько. А потом покажите им, где взять остальных. Это просто перечисление линий коммуникации, по которым приобретаются новые клиенты. Интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов. И все остальные способы, которые были для вас успешны.

Пусть продавец звонит клиенту и отказывает одному за другим до тех пор, пока не перестанет быть серьёзным и испуганным по этому поводу. И тут вы увидите, как ребёнок превращается в солдата.

Так же вы увидите ещё одну фантастическую вещь. Уровень продаж его после этого повысится на этой же неделе.

Для меня это далеко не теория, я так делал и сам, и заставлял так делать своих продавцов. Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить. Это как в американской армии — пилот ценнее самолёта. Один продавец, ставший более уверенным в себе стоит нескольких потерянных клиентов, так как он приведёт в десятки раз больше.

Если вы сможете сделать это — вы смелый человек!

А если вы не верите — добро пожаловать ко мне на тренинг, я покажу, как это делается. Если мой менеджер по продажам откажет вам в тренинге — не расстраивайтесь.

Возможно, он просто тренируется делать «непродажу».

Вадим Мальчиков, 

президент Центральной тренинговой компании