- Горячие темы:
- Коммуналка
- Тесты bigmir)net
- ВНО в Украине 2024
Провальный SMM: как не надо общаться с клиентом в соцсетях
Недавно по Сети широко разошелся скрин-шот с комментарием Армавирского KFC, в котором SMM-менеджер ответил матом клиентке на критику заведения.
Примеры такого провального (SMM - social media marketing - взаимодействие с клиентами в соцсетях) можно встретить не только в рунете или укрнете. От ошибок и неудачных не застрахованы даже мировые бренды.
Так, например, в 2012 году, во время подготовки к Евро-2012, тогдашний министр инфраструктуры Борис Колесников был замечен в хамстве по отношению к собеседникам на официальной странице в Facebook.
Общение официальных представителей в соцсетях может быть и более вежливым, но не менее странным. Как, например, ответ одесского Горзеленстроя на критику горожанина.
Иногда на официальных страничках компаний появляются вообще малопонятные знаки, как в случае с российским представительством Philips.
Бывает, что человек, который общается с клиентами через соцсети, путает корпоративный аккаунт и личный. Так в прошлом году сотрудник Microsoft, критикуя своего политического оппонента эксперта-экономиста Роберта Райха, нахамил ему с аккаунта компании. Microsoft пришлось извиниться и удалить твит.
Дурным тоном считается у SMM-менеджеров просить аудиторию "лайкнуть" страничку бренда просто так. А массовая рассылка таких предложений не только не вызовет ожидаемого СММщиком результата, но и наоборот, заставит людей отвернуться от марки.
Часто компании отвечают на вопросы в соцсетях стандартной заготовленной формой. Так поступила, например, американская розничная сеть KMart. И это, возможно, было бы не самой большой ошибкой компании, если бы не содержание твита.
В канун Черной пятницы - традиционного сезона больших распродаж в США - сеть заявила, что будет работать без перерывов 41 час. При этом всем работникам магазинов запрещено брать отгулы. Пользователи возмутились и заступились за продавцов, на что KMart ответил: это возможность служащим заработать деньги на выходных.
В своих шутках с аудиторией компаниям нужно быть очень осторожными. Нездоровое чувство юмора может дорого стоить, как, например, крупнейшей в США сети товаров для ремонта Home Depot. Их СММщик сравнил на фото негров с обезьянами: "Какой барабанщик отличается от двух других?".
Бурю негодования вызвала и рекламная кампания шведского подразделения Pepsi в соцсетях, в которой издеваются над куклой вуду Криштиану Рональду. Видимо, менеджерам не понравилось, что португальский футболист рекламирует конкурентов - Coca-Cola.
А вот кулинарный сайт решил выехать на популярности информации о теракте в Бостоне и без зазрения совести предложил читателям утешиться и подкрепиться.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: В конкурсах Киевстар и МТС выигрывают одни и те же люди?
СМОТРИТЕ ФОТО: ТОП-15 случаев неудачного размещения рекламы
